Jednak co w sytuacji, gdy zamówiony produkt nie spełnia oczekiwań i decydujemy się na zwrot? Proces odzyskiwania pieniędzy budzi wiele pytań, zwłaszcza jeśli chodzi o formę i termin otrzymania środków. Warto znać swoje prawa i wiedzieć, czego konkretnie można się spodziewać.
Prawo do odstąpienia od umowy – podstawa prawna
Konsument, który dokonuje zakupu na odległość, ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania towaru. Wynika to z ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku. Co istotne, nie trzeba podawać żadnego powodu rezygnacji – wystarczy złożyć stosowne oświadczenie w wymaganym terminie.
Oświadczenie można przesłać drogą mailową, przez formularz na stronie sklepu lub tradycyjną pocztą. Liczy się data nadania, nie data doręczenia. Po złożeniu oświadczenia kupujący ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru, a sprzedawca – 14 dni na zwrot pieniędzy od momentu otrzymania oświadczenia.
W jakiej formie sklep zwraca pieniądze?
To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez osoby, które po raz pierwszy korzystają z prawa do zwrotu. Zgodnie z przepisami sprzedawca powinien zwrócić środki w taki sam sposób, w jaki została dokonana płatność. Jeśli zapłaciliśmy kartą płatniczą, pieniądze powinny wrócić na tę samą kartę. W przypadku przelewu bankowego – na rachunek, z którego wysłaliśmy środki.
Wiele osób zastanawia się, czy zwrot musi trafić dokładnie na ten sam instrument płatniczy. Odpowiedź na to pytanie nie zawsze jest oczywista, bo w praktyce zdarzają się sytuacje, w których karta wygasła, konto zostało zamknięte lub zmieniliśmy bank. Szczegółowe wyjaśnienie tego zagadnienia można znaleźć pod adresem https://sprawdzonekonto.pl/czy-zwrot-musi-byc-na-ta-sama-karte/ – warto się z nim zapoznać, zwłaszcza gdy nasza sytuacja bankowa uległa zmianie od momentu zakupu.
Ile trzeba czekać na przelew zwrotny?
Czas oczekiwania na zwrot zależy od kilku czynników. Sam sprzedawca ma ustawowo 14 dni na dokonanie zwrotu, ale może wstrzymać się z wypłatą do momentu otrzymania towaru z powrotem lub potwierdzenia jego nadania.
Po stronie technicznej czas księgowania zależy od metody płatności. Przelewy bankowe realizowane są zazwyczaj w ciągu jednego do dwóch dni roboczych. Zwroty na kartę płatniczą mogą trwać dłużej – nawet do pięciu dni roboczych, a w przypadku kart kredytowych bywa, że środki pojawiają się dopiero w kolejnym cyklu rozliczeniowym. Płatności realizowane przez systemy takie jak BLIK czy szybkie przelewy online zwykle wracają na konto powiązane z daną usługą w ciągu dwóch do trzech dni.
Kiedy sklep może odmówić zwrotu?
Prawo do odstąpienia od umowy nie jest bezwarunkowe. Ustawa przewiduje kilka wyjątków, w których sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu. Dotyczy to między innymi produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, nagrań audio i wideo oraz programów komputerowych po otwarciu zapieczętowanego opakowania, a także towarów, które ze względu na swoją naturę ulegają szybkiemu zepsuciu.
Nie podlegają zwrotowi również usługi w pełni wykonane za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie, a także treści cyfrowe dostarczane online, jeśli konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia i został poinformowany o utracie prawa do rezygnacji.
Reklamacja a zwrot – czym się różnią?
Warto odróżnić zwrot od reklamacji, ponieważ są to dwie odrębne procedury. Zwrot wynika z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość i nie wymaga uzasadnienia. Reklamacja natomiast dotyczy wadliwego towaru i może być złożona zarówno w ramach rękojmi, jak i gwarancji producenta.
W przypadku reklamacji z tytułu rękojmi konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeśli wada jest istotna. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji – brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie. Zwrot pieniędzy w ramach reklamacji następuje wówczas na zasadach analogicznych do standardowego zwrotu.
Na co zwrócić uwagę przy zwrotach?
Przed odesłaniem produktu warto upewnić się, że towar jest kompletny i nie nosi śladów użytkowania wykraczających poza zwykłe sprawdzenie rzeczy. Sklep może pomniejszyć kwotę zwrotu, jeśli produkt stracił na wartości w wyniku korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru i funkcjonalności.
Dobrą praktyką jest również zachowanie potwierdzenia nadania przesyłki zwrotnej oraz dokumentowanie stanu towaru przed wysyłką. W razie ewentualnego sporu takie dowody mogą okazać się nieocenione. Koszty odesłania towaru ponosi co do zasady kupujący, chyba że sprzedawca sam zobowiązał się do ich pokrycia w regulaminie sklepu.
Znajomość zasad dotyczących zwrotów w e-commerce pozwala uniknąć nieporozumień i świadomie korzystać z przysługujących praw. Im lepiej rozumiemy mechanizm zwrotu środków, tym sprawniej przebiegnie cała procedura – niezależnie od tego, jaką metodą płatności dokonaliśmy zakupu.